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I218-Porquê responder a avaliação do atendimento

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Sumário

Sistema: Gerenciador de Aplicativos Prosoft (GAP)

Contexto: Este artigo fala da importância de responder a avaliação do atendimento da Central Help Desk.

Informações Adicionais: Não se aplica.

Resolução

Esta avaliação é de suma importância para a Central Help Desk, pois através dela podemos medir os índices de satisfação dos nossos clientes e com isso aprimorar cada vez mais os processos aplicados pela Wolters Kluwer.

Com base nas respostas das avaliações, foram criadas as ferramentas: 

  • Base de Conhecimento;
  • Acesso Assistido;
  • Retorno automático quando há queda de ligação
Como responder a Avaliação do Atendimento
 
O questionário de avaliação deve ser preenchido com as observações do atendimento. Devem ser analisados todos os processos utilizados pelo Analista para solucionar a Dúvida / Falha do sistema.

Itens para Avaliação 
  • Tempo de Atendimento: Avalie o tempo de solução da dúvida ou falha apresentada pelo analista. 
  • Cortesia do Analista durante o atendimento: Leve em consideração a cortesia, educação, atenção e gentileza durante o atendimento.
  • Habilidade e conhecimento demonstrado pelo analista: Considere a compreensão e solução dada sobre a dúvida ou falha apresentada do Sistema Prosoft.
  • Qualidade da resolução: Avalie de acordo com as informações passadas pelo analista a resolução da dúvida ou falha.
     
  • Avaliação Geral: Avalie de forma geral o atendimento.

Índices de Satisfação

Os índices de satisfação variam entre 1 e 4, sendo:
1 - Insatisfeito
2 - Parcialmente insatisfeito
3 - Satisfeito
4 - Satisfeito Totalmente

Pergunta NPS

Baseado em sua experiência neste atendimento, em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Wolters Kluwer?

Ao dar a nota para o atendimento, é solicitada resposta para uma das três questões abaixo: 

  • Qual o motivo desta nota?
  • O que devemos fazer para tirar 10?
  • O que o Sr(a) mais gostou ?

A pergunta é apresentada automaticamente conforme a nota selecionada, devendo ser inseridos seus comentários correspondentes.

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